¿Errando el punto sobre las redes sociales en Nicaragua?

Sorprendido. Así quedé al leer el artículo de opinión “Redes sociales en Nicaragua” publicado en La Prensa recientemente.

El autor se pregunta: “¿estamos preparados para redes sociales?”, para luego contestarse: “Hago la pregunta, porque además de encontrar a gente con la que somos afines y compartimos intereses, nos encontramos a los que no tienen ética alguna y crean cuentas <<falsas>> y les da la oportunidad de señalar, criticar, calumniar y destrozar, sin el más mínimo sentido del respeto y de la integridad, con un nivel de inmadurez que asombra.” http://www.laprensa.com.ni/2011/12/13/voces/83689

La Web y las redes sociales representan el mundo plural en el que vivimos, no siempre nos encontraremos a gente dispuesta a compartir nuestra opinión, eso tampoco ocurre “offline”. 

Esta pluralidad de ideas y el estar abiertos a ellas es importante a la hora de enriquecer un debate, en el momento que se quiera tener uno. Sin embargo, al ver las cosas de esta manera, perdemos el punto sobre cómo manejamos la presencia de una empresa en la Web y redes sociales, que creo tiene menos que ver con debatir y mucho más con escuchar. Veamos.

Imagino que decenas de clientes insatisfechos acuden diariamente a los canales tradicionales de quejas de la empresa en la que trabaja el autor del artículo. Lo supongo porque la cantidad de abonados de sus servicios se cuentan en millones, y margen para cometer errores siempre habrá.

Yo no tengo acceso a leer cada una de esas quejas, ni estoy en el cubículo frente a quien las hace, como tampoco lo está el autor.  Sin embargo, en la Web y en las redes sociales, es posible que un cliente A lea de “primera mano” lo que un cliente B reclama a una empresa, como igual lo podría hacer un Gerente, sin necesidad de pedir las estadísticas de reclamos a la oficina correspondiente o irse de incógnito como en el programa de TV “Undercover boss”.

Esta es una de las muchas nuevas oportunidades de comunicación entre clientes y empresas que ofrece la Web y las redes sociales, y que sólo estamos empezando a comprender y utilizar. Para tomar ventaja de esta oportunidad, el mejor consejo es estar siempre atento a esas conversaciones, que eventualmente nos pueden ayudar a descubrir errores, por ejemplo, en algún proceso de la empresa, aún cuando fuera canalizada por medio de comentarios irrespetuosos.

Pensar, por ejemplo, que uno puede controlar lo que se dice de una empresa en las redes sociales o un Blog, por más que algún especialista lo diga, es errar completamente el punto y una fórmula segura para el fracaso de una estrategia de comunicación en la Web. Ser proactivo en las redes sociales no sólo está en contestar mensajes o realizar rifas, sino saber que en realidad se tiene una oportunidad antes inédita de contacto con tu público externo.

Esas nuevas oportunidades deberían motivarnos a replantearnos cómo vemos y reaccionamos ante ciertas cosas. Por ejemplo, la critica. Bloquear un sitio donde se te critica, aunque se tenga la capacidad técnica de hacerlo, es un error.

Cuántos usuarios de Internet en Nicaragua habrán conocido de www.claroqueno.com antes de que el proveedor de servicios de Internet al que hace referencia lo bloqueara, no lo sé. Lo que sí puedo decir es que ocasionó simpatía en usuarios que no ven este tipo de acciones arbitrarias con buenos ojos.

Sobre las cuentas falsas y calumnias a las que se refiere el autor, creo que en la Web y redes sociales, al igual que en el mundo “offline”, las campañas de desprestigio se terminan sabiendo y los usuarios, desde su criterio, también sabrán identificarlas y penalizarlas con su desprecio. Al menos uno tiene que apostar a eso, porque la otra opción es buscar culpables y apuntar dedos, incluso a nuestros propios clientes.

Última actualización: 14.12.11